A. Genel Açıklamalar
Reklam Kurulu 12.09.2023 tarihli ve 337 sayılı toplantısında aldığı yeni ilke kararı ile Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz (Kılavuz) yayınlamıştır.
Bu kılavuz ile tüketiciler açısından değerlendirmelerini belirleyecek nitelikteki esasları, ilkeleri, bilgilendirme ve denetim süreçleri ile yanıltıcı içerikte kabul edilen reklamları, bu reklamları üreten ajans ve bağlantılı kurum ve kuruluşları aydınlatıcı bilgiler düzenlenmiş ve ilgili kişi ve kurumlara yol gösterici kriterler belirlenmiştir.
B. Kılavuzun Kapsamı
Kılavuz ile hangi beyanların “tüketici değerlendirmesi” sayılacağı düzenlenmiştir. Zira internet ortamından yapılan alışverişlerde kimlerin değerlendirme yapabileceği Kılavuz öncesi açık değilken artık yalnızca ürünü/hizmeti satın alan kişilerin “tüketici değerlendirmesi” yapabileceği açıkça belirtilmiştir.
Nitekim anılan Kılavuz’un ‘Temel İlkeler’ düzenlemesinin yer aldığı madde 5/2 ile açıkça; “Tüketici değerlendirmeleri, bir tüketicinin satın aldığı mal veya hizmete ilişkin olabileceği gibi o mal veya hizmeti sunan satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcı hakkındaki hususlar ile teslimat, kredi ve sigorta hizmeti gibi yan sözleşmeleri de içerebilir.” düzenlemesine yer verilmiştir.
Hangi beyanların tüketici değerlendirmesi kapsamında kabul edileceği ise yine Kılavuz madde 5/2 düzenlemesinde örnekler verilerek izah edilmiştir. Bu örneklerden bazılarını aşağıda dikkatinize sunmaktayız;
“A” isimli aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda faaliyet gösteren “B” satıcısından satın alınan bir mal veya hizmete yönelik yapılan tüketici değerlendirmelerine aşağıdaki örnekler verilebilir:
i. “Gömleğin rengi görselde göründüğü gibi.”, “Gömlek rahat ve kullanışlı değil.” Gibi satın alınan mal hakkında yapılan değerlendirmeler.
ii. “B, ürünü özensiz paketlemiş,” gibi satın alınan malın “B” isimli satıcısına yönelik yapılan değerlendirmeler.
iii. “Bir gün içinde elime ulaştı.”, “Hasarsız ve hızlı ulaştı.” gibi yan sözleşmelere yönelik değerlendirmeler.
iv. “A’nın bu gömleğe ilişkin iptal süreci çok karmaşık.”, “A’nın müşteri temsilcisi hatalı gelen ürünle ilgili talebimi hızlı çözdü” gibi “A” isimli aracı hizmet sağlayıcıya yönelik değerlendirmeler.
Yine internet ortamına yapılan mal/hizmet alımı akabinde sipariş iptali, iade, sözleşmenin feshi hakkının, cayma hakkının kullanılması gibi durumların meydana gelmesi halinde yapılacak değerlendirmeler açısından ise kılavuz madde 5/4 düzenlemesi ile; satın alma sürecinin ulaştığı noktaya kadar tüketici değerlendirmelerinin yapılabileceği belirtilmiş olup bu değerlendirme satın alma sürecinin geldiği aşamaya kadar olan süreçte yaşanan deneyimlerle sınırlı olarak satın alma kapsamında değerlendirilir, kabulüne ilişkin hüküm amirdir. Bu husus da örneklemeler ile izah edilmiş olup;
“Örneğin, tüketici “T”, satın aldığı bir gömleğin teslimatında yaşadığı sorun nedeniyle teslimin öncesinde ya da sonrasında cayma hakkını kullanmış olabilir ve bu durumdan kaynaklanan tecrübesiyle sınırlı olan bir değerlendirmeye yer verilebilir” düzenlemesine yer verilmiştir.
Yapılan değerlendirmeler hukuka yahut ahlaka aykırı bir husus barındırmıyor ise iyi/kötü yahut olumlu/olumsuz ayrımına dikkat edilmeksizin en az bir yıl süre boyunca yayınlanacaktır (Kılavuz madde 5/6). Burada dikkat edilmesi gerekli olan bir önemli husus şudur ki; yapılan değerlendirmenin Sağlık Beyanı Denetimi Hakkında Yönetmelik kapsamında ‘sağlık beyanı’ içeren mahiyette olmamasının gerektiğidir.
Yine Kılavuz madde 5/7 ile açıkça; “İlgili mevzuatına aykırı sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz. Bu kapsamda, satışa sunulan bir mal veya hizmete ilişkin sağlık beyanları kullanımına izin verilmemelidir.
Örneğin, satışa sunulan kozalak macunu ürününe ilişkin “Öksürüğüme iyi geldi, astım ve bronşite karşı faydalı” şeklinde yapılan değerlendirmeler yayınlanmamalıdır” düzenlemesi yer almaktadır.
Sağlayıcı yahut aracı hizmet sunan kişi ya da kurumlar tüketicinin değerlendirme yapma alanını sınırlandıramayacaklardır. Tüketicinin aracı bir platformdan aldığı hizmet ile ilgili eksik/hatalı/kusurlu ürün/hizmet bildirimi yapması ve bu deneyimi paylaşmak istemesi üzerine aracı hizmet sağlayıcının bu talebi reddetmesi söz konusu olamaz. Ancak bahse konu eksik/hatalı/kusurlu ürün/hizmet nedeni ile ortaya çıkan tüketici mağduriyeti sağlayıcı tarafından giderilmiş ise bu konudaki değerlendirme gerekli doğrulama yapıldıktan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmesizin yayınlanır. (Kılavuz madde 5/8).
Yine önemli olarak altının çizilmesi gereken bir husus şu ki; mal veya hizmete ilişkin talebi artırmak amacı ile yahut olumsuz etkiler yaratmak adına gerçek dışı değerlendirme yapılmasına ya da bu olumsuz durumu teyit eder nitelikte beyan yahut ifadeler kullanılmasına ilişkin üçüncü kişilerce iş birliği veya anlaşma yapılması da yasaklanmıştır.
Burada önemli olan hususlardan biri şu ki; sayıcı ya da hizmet sağlayıcıların değerlendirmelerin kim tarafından yapıldığını tespit ve tahlil edebilme konusundaki politikalarını etkin ve verimli şekilde belirlemeleri gerekli olacaktır.
Peki bu denetleme süreci ne şekilde belirlenecektir?
Bu denetim süreci de Kılavuz ile açıkça düzenlenmiştir. Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların makul bir seviyede tüketicilerin değerlendirme yapma konusundaki motivasyonlarını ortadan kaldıracak katılıkta denetleme yapmamaları düzenlenmiştir.
Kılavuz madde 7 aynen; “Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların, değerlendirmenin yayınlanmasına ilişkin işletecekleri kontrol süreci, tüketicilerin değerlendirme yapma cesaretini kırmaması veya zorlaştırmaması bakımından makul ve orantılı olmalıdır.” şeklinde düzenlenmiştir.
Yine aynı madde ile makul ve orantılı kontrol süreci şu şekilde düzenlenmiştir;
a) Değerlendirme yapanın gerçekten bir tüketici olduğunu doğrulamak için IP adresini kontrol etmek veya e-posta ile doğrulama gibi teknik araçlar kullanmak.
b) Değerlendirme yapanlara yönelik yanıltıcı veya gizli tutulan reklam anlaşmaları kapsamındaki değerlendirmeleri yasaklayan net kurallar belirlemek.
c) Dolandırıcılık faaliyetlerini otomatik olarak tespit etmek için araçlar kullanmak.
d) Şüpheli değerlendirmelerle ilgili şikâyetlere yanıt vermek için yeterli önlemleri almak ve kaynakları geliştirmek. (Örneğin; yayınlanan tüketici değerlendirmelerine güven oluşturmak adına sahte değerlendirmelere hızlı ve etkili şekilde müdahale edecek teknik altyapıyı ve personel kapasitesini geliştirmek.)
Olumlu veya olumsuz olmasına bakılmaksızın tüketicilerce yapılan tüm değerlendirmeler, aynı ve etkin kontrol sürecine ve zaman sınırlarına tabi olmalıdır.
Yönlendirici/Yanıltıcı Değerlendirmeler Karşısında Ne Yapılabilir?
Kılavuz madde 8 ile satıcıya yahut hizmet sağlayıcıya ait başka hesaplardan ürün yahut hizmete ilişkin olarak tüketiciyi yönlendirici/yanıltıcı nitelikte değerlendirmelerin yapılması halinde bu ifadelerin objektif ve dürüst olmadığı sarih olmakla “yanıltıcı tüketici değerlendirmesi” kabul edilir ve yayınlanmaz.
Yine satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların tüketici değerlendirmelerini manipüle edebilecek uygulamalardan kaçınmaları hususu da Kılavuz ile açıkça düzenlenmiştir. Kılavuz madde 8/5 ile aynen;
a) Sadece olumlu değerlendirmeleri yayınlamak ve olumsuz olanları yayınlamamak.
b) Tüketicilere önceden doldurulmuş olumlu değerlendirme şablonu sağlamak.
c) Tüketicileri değerlendirmelerini değiştirmeye veya olumsuz değerlendirmelerini geri çekmeye teşvik etmek için kontrol sürecinde tüketicilerle iletişim kurmak.
d) Açıklanmayan ya da şeffaf olmayan ölçütler temelinde oluşturulmuş değerlendirme puanlamaları sunmak.
e) Tüketicilerin bir mal veya hizmetin yalnızca bir yönüyle değerlendirme yapabilmesini sağlamak.
(Örneğin, tüketicinin sadece bir restoranın teslim ettiği yemek hakkında yorum yapması zorunlu kılınamaz. Tüketici teslimat, fiyat ve benzeri konulara ilişkin de yorum yapabilmelidir.)
f) Tüketicilere sadece olumlu yorum yapmalarını teşvik etmek amacıyla hediye çeki, indirim imkânı gibi fırsatlar sunmak.
g) Değerlendirmelerin yapılmasında olumlu veya olumsuz seçeneklerinin birlikte sunulması halinde olumlu değerlendirmeler lehine olacak şekilde kullanılan ifadeleri açık veya anlaşılır şekilde belirlememek ya da ticari tasarımı karanlık ticari uygulama ihtiva edecek şekilde tasarlayarak tüketicileri olumlu değerlendirme yapmaya yönlendirmek,
h) Olumsuz değerlendirme yapılmasına ilişkin işlem ve süreçlerde olumlu değerlendirmeye nazaran tüketicilere zorluk çıkartmak veya ek yükümlülükler getirmek.
Düzenlemesine yer verilmiştir. Tüm bu kontrollere rağmen yayınlanmış bir tüketici değerlendirmesinin yanıltıcı/yönlendirici/manipüle edici olduğu tespit edilir ise söz konusu değerlendirme derhal kaldırılır.
Bu Denetimleri Yapmakla Yükümlü Olan Kişi/Kurumlar Kimlerdir?
Kılavuzun 9. Maddesine bağlı olarak;
i. Reklam verenler,
ii. Reklam ajansları ve mecra kuruluşları,
bu Kılavuz maddelerine uyum konusunda ayrı ayrı sorumludur.
6502 sayılı Kanunun 61. ve 62. maddeleri atfı ile ilgili Yönetmeliğe ve bu Kılavuza uygun olmayan reklamın veya ticari uygulamanın daha sonra düzeltilmesi veya telafi edilmesi reklam verenin veya ticari uygulamada bulunanın tespit edilen aykırılığa ilişkin sorumluluğunu ortadan kaldırmamaktadır.
C. Değerlendirme ve Sonuç
Bahse konu Kılavuz ile daha önce düzenlenmeyen bir alana ışık tutulmuş ve tüketici değerlendirmelerinin ne şekilde olacağı, kapsamı, içeriği, içerik denetiminin nasıl yapılacağı belirlenmiştir. Esasında olası ihlal düzenlemelerinin önü açılmış, Reklam Kurulu’na ihlal değerlendirmesi yapılması aşamasında aydınlatıcı bir harita çıkarılmıştır.
Halihazırda tüm satıcı, aracı kurum, hizmet sağlayıcı kurumların hizmet politikalarını ve denetim kriterlerini yeniden değerlendirmesi ve Kılavuz’a uygun hale getirmesi faydalı olacaktır.
[1] Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz Z.T.: 18.10.2023
